JALとANAが共同で策定したカスハラ方針 海外でも注目
日本航空とANAが発表した、カスタマーハラスメント(カスハラ)に関する方針が海外でも話題になっています。
JALとANAが共同でカスハラ対応の方針を発表
日本航空は公式声明で、乗客からの暴言、暴力または迷惑行為に対し、従業員の安全を確保するために対応するとウェブサイトで発表。
同社がカスタマーハラスメントとみなす基準について、9つの項目をあげています。
暴言による攻撃的な口調、職員に脅威を感じさせる言動、過度や不当な要求、暴行、業務妨害、不法侵入および職員を欺く行為、さらにSNS上での誹謗中傷、セクハラという内容です。
このようなカスハラに対し同社は、従業員が適切な判断と対応をするためのマニュアルを整備。
警察や弁護士といった外部組織との連携により、従業員の心身のケアに努めると記載されています。
またANAも日本航空同様に、社員と顧客の人権の相互を尊重し快適で安全な環境保全のために「カスタマーハラスメントに関する方針」を掲げたと発表しています。
このような動きに対し海外の航空コミュニティ「Airliners.net」では、さまざまな反応が上がってきています。
「政府が取り組む前に、従業員を保護するガイダンスを策定したのは良いこと」
「日本の乗客は鬱なのでは?」
「最近、乱暴な客が増えている」
最近の円安の影響で航空運賃が高騰しており、「従業員が顧客の不満と企業の戦略の板挟みになってしまう」と指摘した人もいました。
日本ではハラスメントへの対応が遅れている印象がありますが、ガイダンスの策定により、従業員と乗客の安全が一層確保されることを期待します。
出典:JAL