笑顔をつくって接客することの暗い一面とは

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著:Milda Perminieneイースト・ロンドン大学 Senior lecturer in occupational psychology)

 数日前、ロンドンのヴィクトリア&アルバート博物館を歩いていたとき、2つの像を目にするなり心を奪われた。そこにあったのは「泣く哲学者、笑う哲学者」と呼ばれる古代ギリシアの思想家、ヘラクレイトスとデモクリトスの像だった。ヘラクレイトスはメランコリックで悲しげであることで知られ、デモクリトスは表向きいつも明るい人物として知られていた。

 人間は、今もそして今までも、他人の感情表現を非常に敏感に感じ取る生き物だ。当然、我々は悲しげだったり、無表情だったりする人よりも、幸福そうに見える人を非常に好むことが研究でわかっている。しかし、デモクリトスのように常時笑顔を浮かべていることで感情的にどのような負担がかかっているのか?働く人々にそれを求めるのは、はたして公平なことなのだろうか?我々は、まさにこのテーマにかかわるエビデンスを再調査したところだが、その結果憂慮すべきことがわかった。

                                                                                                                 

 我々が幸福そうな顔の人を好きな理由は、他人のポジティブな感情によって我々の精神状態もたちまち引き上げられるからだ。たとえば、最近の調査によると、お見合いパーティなどでポジティブに映る人は周囲の感情をも高めるため、2回目のデートにこぎつけやすいことがわかった。

 しかし、他人を喜ばせるために、幸福そうな顔をすることで、感情面にどのような影響がもたらされるのだろうか?アメリカの社会学者、アーリー・ラッセル・ホックシールド氏がおこなった先駆的な研究によると、そのような「感情労働」は深層演技と表面演技という2種類に分けられるという。我々は実際の感情を変えることなく、表情やジェスチャーを調整するときには、表面演技をしている。たとえば、嬉しくもないのに笑顔を浮かべるといったことだ。

 一方、好ましい感情を掻き立てる何かを頭に浮かべたり、ネガティブな体験の重さをそぎ落としたりするなど、自分の感情を変えようとするときには深層演技をする。たとえば、気難しいクライアントに対応する際、次の休日のことを考えたり、相手の長所を思い浮かべたりするということだ。

 いずれのテクニックも、家庭や仕事でより良い人間関係を築くのに、ある程度役立つが、しかし、全体的に見れば、深層演技はより「本物の感情」を引き出してくれる。事実、最近の調査によると、深層演技をおこなっているウェイターは他の人よりも多くのチップをもらう傾向があることがわかった。

Text by The Conversation