旅行の全行程をわずか数分でオンライン予約できるこの時代に、旅行代理店を使う理由とはなんだろうか。そしてよい旅行代理店を見つけるにはどうすればよいのか。
米国旅行代理店協会の広報ディレクターを務めるエリカ・リヒター氏は、AP通信が提供する旅行に関するポッドキャスト「Get Outta Here!」の今週の放送回に出演し、旅行代理店がどのように動いてくれるのか、またどのようにして旅行代理店を探せばよいのかについて説明した。以下はポッドキャストの引用であるが、簡潔さと明瞭さのために編集が加えられている。
旅行代理店と旅行アドバイザーの見つけ方
リヒター氏によると、『旅行代理店』という言葉は『旅行アドバイザー』に取って代わられつつあるという。「業界に起きている変化により、旅行代理店が単にチケットを予約するだけの時代は終わりました。私達を旅行全体のアドバイザーとして考えてください」。
米国旅行代理店協会はTravelSense.orgという一般顧客向けのウェブサイトを持っており、同協会の倫理規定を遵守している旅行のプロフェッショナルによって入念に審査され、適切と認められた情報のデータベースから検索することができる。専門分野や住所から近くの代理店を検索できる。
実店舗か、それとも電話やメールによる営業か
リヒター氏によると、旅行アドバイザーの40％は「ホームオフィスで仕事している」が、旅行しながら仕事している「デジタルノマドワーカー」もいるという。「世界中が彼らの仕事場なのです」と彼女は話す。
彼女の知るアドバイザーの1人は、「6ヶ月間住んだ土地のみを紹介する」という。「彼は現在東南アジアにいますが、それは自らのリストに東南アジアを追加する前に、内側も外側も知りたいと考えたからです。彼は現地の人々を知り、彼らと仲良くなりたいと考えています。シーツの布の密度から、最もおすすめのカクテルまで知りたいのです」。
他のアドバイザーは、地域の顧客を発掘することに照準を合わせ、「顧客とランチ」をしたり、顧客の家族と知り合いになるため家に訪問したりさえもしている。ある顧客は、飛行機を予約してほしい場合にメールを一通送るだけでよい。
伝統的な実店舗もまだ存在することは確かだが、それらもまた変化している。リヒター氏によると、テキサス州オースティンに店舗を構えるデパーチャーラウンジという代理店では、将来の顧客の興味を引くため、旅先のワイナリーと提携したテイスティングなどのイベントを実施している。
旅行代理店を使用するタイミング
旅行者がどこかへ行くための最速のフライトだけを必要とし、またオンラインで予約できる安い料金を見ている場合、代理店に相談する時間は無駄なのだろうか。
「もし定期的にニューオーリンズに住むおばあちゃんに会いに行くなら、多分自分でもなんとかできるでしょう。しかし、もしおばあちゃんがニューオーリンズで危篤の床にあり、あなたは電車に乗り遅れたためにフェニックスで足止めを食っているとしたらどうでしょう」とリヒター氏は言った。「すぐにこの状況を打開してくれるあなたの味方がいると心強いでしょう。どんなに小さな旅行でも、どんなに少ない予算であっても、経験をより豊かにするためにできることはあるのです」。
サードパーティのウェブサイトから旅行を予約して何かうまくいかないことがあった場合、「誰かが助けてくれることは、到底期待できないでしょう」と彼女は付け加える。「あなたは旅行の保証内容や、カスタマーサービスを比較してその価格を選んだのです。旅行アドバイザーを通して旅行を予約した場合、あなたはチャットボットやウェブサイトではなく、生身の人間から24時間・年中無休の個人的なサポートを受けられます」。
旅行代理店はどのように売上を上げるのか
いくつかの代理店では、企画料を取っている。最低25ドルで、行程の複雑さによって価格は上がる。仲介料を取る代理店もある。
仲介した代理店が、より多くの仲介料を得るために高額な宿を予約するのではないかと心配している顧客にはなんと説明すればよいだろうか。
最初に旅行者が代理店に連絡をする際は、予算を知らせたほうがよい。リヒター氏によると、ホテル、リゾート、フライト、クルーズなどの業者がそれぞれ、「より魅力的な値段を代理店に提示する」ため、それらが顧客にもじわじわと効いてくる。「他の顧客が得ることのできないサービスを得られるため、料金の有無に関わらず、支払うお金は価値あるものになります。旅行代理店は各業者と個人的な関係を築いているため、無料の朝食や部屋のアップグレードなどの恩恵を受けることができます」と彼女は語る。
彼女によると、旅行のプロフェッショナルはどれほどの金額であれ、予算を最大限に有効活用する達人である。多くの旅行者はホテル代を節約しようとするが、「食事やエクスカーションなど、他のアクティビティを加えたらどうなるでしょう。無料の朝食や、ツアー割引など、代理店を通して予約すると得られるちょっとしたおまけを上手に活用し、大きな節約ができるとしたらどうでしょうか。全体の予算に影響しますから、ホテルの値段を考慮に入れる余地があるのではないでしょうか。安いホテルを見つけても、見たいものや、やりたいことがある場所から30マイルも離れているためにほとんどの時間をタクシーの中で過ごさなくてはいけないかもしれません」。
チェーン店のホテルを予約する際にポイントを利用したい場合も、代理店が役に立つという。「代理店はポイントを最大限に有効活用するためのあらゆるやり方を熟知しています」。
旅行をカスタマイズする
もし、少し変わった目的地でユニークなアクティビティをする奇妙な行程を計画していたとしたらどうだろうか。
有能な代理店なら、「旅のハイライトとなる観光スポットから人里離れた場所に至るまで、最適なマーケットや地元のレストランを勧めることができるはずです。フィードバックに基づいたお勧めのスポットと、顧客の興味に基づいた目的地を両方取り入れる形でカスタマイズした行程を提案します」とリヒター氏は言った。「時にはグーグルで検索できないことがしたいと思うでしょう。とびきり特別でユニークな旅行がしたいなら、ぜひ代理店に相談してください」。
By BETH J. HARPAZ, AP Travel Editor
Translated by Y.Ishida
When you can book every aspect of a trip online, in minutes, why would you use a travel agent? And how do you find a good one?
Erika Richter, communications director for the American Society of Travel Agents, joined this week’s episode of the AP Travel podcast “Get Outta Here! ” to explain how travel agents work and how to find one. Here are some excerpts from the podcast, edited for brevity and clarity.
TRAVEL AGENTS, TRAVEL ADVISERS AND HOW TO FIND ONE
Richter says the term “travel agent” is being replaced by the term “travel adviser” because of a “shift in our industry … Gone are the days where travel agents are just ticket bookers. Think of them as holistic advisers.”
The American Society of Travel Agents has a consumer-facing website, TravelSense.org, which allows you to search a database of vetted, qualified travel professionals who follow ASTA’s code of ethics. You can search by expertise or even location if you want an agent nearby.
BRICK-AND-MORTAR OR PHONE AND EMAIL?
Richter says 40 percent of travel advisers “work from home,” but some are “digital nomads” who travel while they work. “The world is their office,” she said.
One agent she knows “only sells destinations that he’s lived in for six months. … Right now he’s in Southeast Asia because before he adds the destination to his list, he wants to know the ins and outs. He wants to know the people on the ground, to shake their hands. He wants to know the thread count on the sheets and the best cocktails on the menu.”
Other agents are geared to cultivating local customers and might even “meet a client for lunch” or visit them at home to get to know their family. Some customers simply shoot them a text when they need a flight booked.
Traditional brick-and-mortar locations still exist, too, but even those are changing. Richter says an agency called Departure Lounge in Austin, Texas, hosts events — like a tasting with a winery from a destination — to engage potential customers.
WHEN TO USE A TRAVEL AGENT
Are travelers wasting an agent’s time if all they need is a quick flight somewhere and they see a cheap fare online they can book themselves?
“If you’re just going on a routine visit to see grandma in New Orleans, you can probably handle that yourself. But what if grandma in New Orleans is on her deathbed and you’re stuck in Phoenix because you missed your connection?” Richter said. “It might help to have an advocate in your corner who can quickly fix that for you. … No matter how short a trip or how small the budget, there are things that can be done to enhance the experience.”
She added that when things go wrong and you’ve booked your trip through a third-party website, “you are the last person anyone cares to assist,” Richter said. “You’ve chosen the price over guaranteeing the trip and customer service. When you book with a travel adviser, you’re getting personalized 24/7 support from a human, not a chat bot or website.”
HOW DO TRAVEL AGENTS MAKE THEIR MONEY?
Some charge planning fees — as little as $25, or more depending on the complexity of the trip. Others get commissions.
So what do you say to consumers who worry that an agent working on commission will upsell their trip — book them into more expensive accommodations than they would otherwise want — in order to increase their commission?
First of all, travelers should let agents know what their budget is at the beginning of any trip-planning consultation. But Richter says consumers should also realize that an agent’s suppliers — hotels, resorts, airlines, cruises — are “often giving them better deals on inventory, and that trickles back down” to the consumer, Richter said. “You’re going to get your money’s worth whether there’s a fee or no fee because you’re getting access that other consumers don’t get. You can get things like free breakfast or a room upgrade and that’s because the travel buyer has those personal relationships because they’re buying in bulk as a travel agency.”
Richter says travel professionals are also expert at making the most of your travel budget, whatever that budget might be. Typically travelers look to save money on hotels, “but what about dining and excursions and other activities that add up?” Richter said. “What if you could save big in those areas with free breakfasts or better rates on tours that come with the perks of booking with an agent? That impacts the overall budget and maybe brings the cost of the hotel into perspective. Maybe you find a cheap hotel but your travel agent says you’ll end up spending most your time in a taxi because the hotel is 30 miles away from anything you want to see or do.”
Agents can even help if you’re using points to book a chain hotel: “They know a whole heck of a lot when it comes to maximizing your points value.”
CUSTOMIZING TRIPS
What if you’re seeking a quirky itinerary with unique activities in offbeat destinations?
A good travel agent should be able to “recommend everything down to the best markets and local restaurants, to give you a mix of highlights and other off-the-beaten path sides of things. The whole itinerary should and will be customized based on the feedback and interest that you provide,” Richter said. “Sometimes you just want to do things that you simply can’t Google. You want something that’s highly specialized and unique and that’s what we’re here for.”
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Listen to the AP Travel podcast “Get Outta Here!” interview with Erika Richter of the American Society of Travel Agents at http://apple.co/2s2ruHY